Звонки роботов-коллекторов должникам предложили ограничить

Звонки должникам, которые совершаются с помощью роботов-коллекторов, попадут под регулирование.

Использование взыскателями автоматизированных систем предлагается считать непосредственным взаимодействием с человеком, следует из рабочей версии проекта федерального закона «О взыскании», который разрабатывает Минюст при участии Федеральной службы судебных приставов. Документ сейчас обсуждается с представителями бизнеса, сообщили РБК два участника рабочей группы по законопроекту.
В Минюсте подтвердили работу над проектом, но отказались комментировать его содержание. В ФССП сообщили, что не осуществляют нормативно-правовое регулирование в своей деятельности. В Банк России подобная инициатива не поступала, отметил представитель ЦБ.

Как закон будет регулировать работу роботов-коллекторов

• В законе «О взыскании» могут появиться понятия «автоматизированный интеллектуальный агент» и «робот-коллектор». К ним будут относить инструменты для отправки голосовых сообщений, а также системы, которые способны «генерировать речь и поддерживать произвольные сценарии разговоров с должниками или иными лицами», следует из текста проекта.
• Использование кредиторами или взыскателями роботов-коллекторов будет считаться непосредственным взаимодействием с человеком. Сейчас таким взаимодействием считаются только личные встречи и телефонные разговоры с должниками. Например, заемщик с просрочкой может отказаться от таких контактов со взыскателем в рабочие дни после 22:00 и до 8:00, а также в выходные с 20:00 до 9:00.
• Должники, согласно обсуждающейся версии законопроекта, также получат возможность ограничить частоту звонков от роботов-коллекторов. Сейчас ограничения распространяются на обзвон от лица живых представителей коллекторского агентства или кредитора. По инициативе должника взыскатель может звонить не более одного раза в сутки, двух раз в неделю или восьми раз в месяц.

Каких роботов используют коллекторы

Автоматизированные системы для обзвона должников начали широко применяться с 2016 года. Чаще всего роботы используются при первом звонке человеку, поскольку сценарии таких разговоров наиболее универсальны, говорит собеседник РБК в крупном коллекторском агентстве. Сценарии разговора, или скрипты, которые используются для автоматизированного обзвона, зависят от того, какой раз взыскатель контактирует с должником и длительности допущенной просрочки. Роботов-коллекторов условно делят на четыре типа.
• Статические автоинформаторы. Они совершают звонок и передают голосовое сообщение о задолженности.
• Базовые роботы. Системы, которые способны распознавать простейшие фразы собеседника-должника («да», «нет», «не знаю») для озвучивания информации по скрипту.
• Односторонние системы. Роботы, которые способны распознавать фразы должника и формировать ответы на вопросы.
• Интеллектуальные помощники. Роботы, способные сохранять именованные сущности. Это системы, которые могут не только воспринимать ответы должника, но и сохранять их для создания сценариев последующего разговора. Подобный робот-коллектор, например, может запомнить, почему человек отказывается выплачивать долг и использовать эту информацию во время следующего звонка.

Нужно ли защищать должников от роботов-коллекторов

Использование автоматизированных систем — обычное явление в работе профессиональных взыскателей, но иногда они злоупотребляют этим, говорит руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. «В некоторых случаях, позвонив с определенного номера и произведя коммуникацию с должником, недобросовестные взыскатели могут начинать с этого же номера совершать звонки с автоматическими сбросом. То есть у должника на телефоне образуется куча пропущенных звонков, при этом формально это не засчитывается за контакт в силу отсутствия соединения с абонентом, но по факту давление происходит», — поясняет она. По ее мнению, «спрос» с роботов-коллекторов должен быть таким же, как и со специалистов агентств.
На автоматизированные системы приходится 68% от всех взаимодействий с должниками, вопрос их регулирования сейчас обсуждается с контролирующими органами, отмечает гендиректор коллекторского бюро «АБК» Дмитрий Теплицкий. Они уже могут приравнивать звонки от робота-коллектора к телефонным, а значит, взыскатели несут ответственность за слишком частые контакты с должниками, добавляет он.
Впрочем, четкого регулирования сейчас нет, утверждает гендиректор «Первого коллекторского бюро» Павел Михмель: «Надзорные органы воспринимают автоматизированные системы по-разному. В законе нет единых правил по представлению робота при осуществлении звонка, по количеству возможных взаимодействий с должником». По его оценкам, автоматизированные системы сейчас обслуживают 30% портфеля ПКБ, бюро заинтересовано «в разработке четких правил общения робота с должниками».
Нововведения нужны участникам рынка, соглашается президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Эльман Мехтиев. По его словам, это позволит закончить спор о том, к какому виду взаимодействия относить контакты роботов с заемщиками.

Помогут ли поправки должникам

Возможности для активного обзвона граждан сократятся — взыскатели не смогут использовать роботов в дополнение к звонкам от живых специалистов, подчеркивает Мехтиев. «Робот-коллектор будет выделен как новый способ взаимодействия, однако при этом число возможных контактов не увеличится. У коллектора будет право выбора: либо позвонит оператор, либо робот», — поясняет президент НАПКА.
Дополнения в закон можно считать техническими, считает один из участников обсуждения, председатель комиссии по финансовой безопасности Торгово-промышленной палаты Иван Рыков. «Правила будут понятнее, и злоупотреблений со стороны коллекторов будет меньше, но вряд ли это кардинально повлияет на систему взыскания», — констатирует он. Тем не менее если заемщик не взял трубку или связь оборвалась, звонок робота-коллектора по-прежнему не будет считаться контактом, добавляет Рыков.

Как россияне жалуются на коллекторов

В первом полугодии 2019 года Федеральная служба судебных приставов рассмотрела свыше 14 тыс. жалоб от граждан по поводу некорректного взыскания долгов. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года число обращений выросло на треть. 65% жалоб касаются так называемых «черных» коллекторов — юрлиц, которые не включены в государственный реестр и не соблюдают профильный закон «О взыскании».
Обоснованными были признаны лишь 10% заявлений, поступивших в ФССП. В службе поясняли, что чаще всего россияне жалуются на время и количество звонков.