Банки завели "тайных должников"

Во время экономического кризиса работа коллекторов и сотрудников банковских служб взыскания становится более стрессовой, и сотрудники этих служб могут чаще допускать нарушения стандартов работы с должниками. В этой ситуации многие банки и сами коллекторские агентства вводят систему «тайных должников». Сотрудник получает вымышленное имя и попадает в список должников, и когда ему звонят насчет оплаты кредита, он должен сыграть роль агрессивного, невоспитанного, несговорчивого неплательщика.

«Тайные должники» есть в том числе в Райффайзенбанке, Московском кредитном банке, ОТП Банке, коллекторских агентствах «Секвойя Кредит Консолидейшн», «АктивБизнесКоллекшн», «М.Б.А. Финансы».
Как рассказал начальник управления риск-менеджмента физических лиц Райффайзенбанка Станислав Тывес, банк использует систему «тайных должников», чтобы «проверять качество услуг, которые предоставляют коллекторские агентства».
— Помимо количества совершаемых звонков должникам с помощью такой системы мы также контролируем, насколько корректно проходит общение с нашими клиентами, — сказал он. — По результатам таких проверок мы предоставляем агентствам комментарии о необходимости изменений в работе с клиентами.
Директор департамента розничного кредитования Московского кредитного банка Александр Шорников рассказал, что метод применяется в том числе в случаях, когда к коллекторскому агентству есть много претензий или его работа не очень эффективна.
— Возможность заказчика напрямую контролировать внутреннюю работу коллектора ограничена, и данный способ стал для нас наиболее оптимальным по соотношению трудозатрат и эффективности, — сказал он. — Сопоставляя впечатления «тайного покупателя» с отчетностью, которую предоставляет коллекторское агентство, мы получаем объективные результаты качества работы по взысканию.
В ОТП Банке, как рассказал директор дирекции оценки и методологии рисков Федор Тесленко, «всегда существовала система проверки качества работы коллекторов, одним из инструментов которой является включение сотрудников, а иногда и руководителей в листы обзвона».
— Так же контролируется работа внешних агентств взыскания, — сказал он. — Кроме того, все звонки записываются, чтобы отслеживать качество работы операторов по сбору задолженности. На основании таких проверок составляется план обучения, если это необходимо, и сотрудники тренингового центра или супервайзеры команды работают с сотрудниками для улучшения качества их работы.
Как рассказал директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин, появление «тайных должников» — «во многом реакция на то, что в кризис взыскание становится более стрессовым для обеих сторон — и для должника, и для кредитора».
— Сейчас члены НАПКА активно развивают новый метод, который давно используется социологами в маркетинговых исследованиях, — mistery shopping, метод «тайного покупателя». Хотя в данном случае его правильнее называть «тайным должником», — сказал он.
Он добавил, что для контроля используются и другие методы.
— Все члены НАПКА практикуют стопроцентную запись и хранение телефонных переговоров с должником. В некоторых компаниях разговоры операторов еще и анализируются в автоматическом режиме с помощью специального программного обеспечения, которое «реагирует» на повышение оператором эмоциональности тона, запрещенные слова и т.д.
Как рассказала президент «Секвойя Кредит Консолидейшн» Елена Докучаева, когда «тайному должнику» придумывают легенду, за основу берут случаи, которые встречаются наиболее часто. Например, по кредитке просрочена задолженность, а должник не понимает, откуда она взялась и отказывается платить. Или у должника сложная финансовая ситуация, и он просто не может справиться со своей кредитной нагрузкой.
— Для проверки стрессоустойчивости коллекторов разрабатываются сценарии, когда должник грубит или отказывается всерьез воспринимать сообщения о наличии долга, — сказала Елена Докучаева.
По ее словам, «тайные должники» каждый день находят «какое-то нарушение, пусть даже незначительное», в работе коллекторов.
Как рассказала Елена Докучаева, «тайными должниками» обычно становятся административный персонал операционной дирекции, а также сотрудники, занимающиеся обучением коллекторов и разработкой тренингов.
— Основная цель таких проверок — выявить ошибки и недочеты при общении с должником, проверить сотрудника агентства на знание правовых норм, узнать, насколько он корректно и эффективно ведет разговор с должником, — сказала она. — Проводя такие проверки, удается в разы повысить качество и эффективность переговоров. Применяемая технология может выявить как организационно-управленческие ошибки, так и сугубо психологические, когда руководители просто недорабатывают с подчиненными сотрудниками.
Генеральный директор коллекторского агентства «М.Б.А. Финансы» (группа M.B.A. EMPIRE), где также есть «тайные должники», Виктор Воденко отметил, что «оказаться в роли должника бывает полезно».
— Это позволяет взглянуть на вещи под другим углом зрения, отточить стратегию взыскания и аргументацию, понять, по каким вопросам нужно провести дополнительное обучение для операторов колл-центра, — сказал он. — Эти ситуации никак не отличаются от разговоров с обычными должниками, поскольку разговоры и аргументация «тайного должника» максимально приближены к реальному разговору. Поэтому и смешные («У меня денег нет, но есть куры с красивыми перьями! Я вам их продам в счет погашения долга»), и тяжелые (когда человек взял большой кредит, но потерял возможность его погашать, поскольку утратил дееспособность) ситуации такие же.
Как рассказал генеральный директор коллекторского агентства «АктивБизнесКоллекшн» («дочка» Сбербанка), председатель контрольного комитета НАПКА Дмитрий Теплицкий, в компании сейчас порядка 20 «тайных должников» — это как специалисты отдела обучения, отдела контроля качества, так и аналитики и руководящий состав компании. В том числе благодаря этому, по его словам, число жалоб на компанию сократилось «до минимума в коллекторской отрасли».
О том, какие нарушения могут допускать коллекторы, говорит судебная практика. В СМИ регулярно появляется информация о возбуждении уголовных дел против сотрудников коллекторских агентств, которые «перегнули палку» при общении с должником. К примеру, 2 сентября сообщалось, что в Башкирии возбудили уголовное дело против сотрудника компании «Агентство по сбору долгов», который представился судебным приставом и «изъял» у женщины корову за долги ее взрослого сына. В августе в Москве было возбуждено уголовное дело против коллектора, который, по предварительной версии, угрожал сжечь квартиру должника, покалечить его ребенка и супругу, а также вывешивал в его подъезде баннеры, содержащие личную информацию о должнике.
Как рассказали в «Секвойя Кредит Консолидейшн», подобные нарушения возможны, если речь идет о работе так называемых «черных» коллекторов. При этом на них приходится только 5% объема рынка. Жалобы поступают и на «белых» коллекторов. Как рассказал Борис Воронин, число жалоб на действия коллекторов, поданных через сайт НАПКА, растет, но это, по его словам, связано в первую очередь с тем, что «все больше потребителей узнают о возможности получить помощь через этот сервис». К тому же, по статистике НАПКА, только 0,5% жалоб признаются в итоге соответствующими действительности.
Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин считает, что сейчас для коллекторов очень мало ограничений, поэтому они могут делать практически «что хотят».
— Запрещено только пытать должника, угрожать ему, удерживать в каком-нибудь месте, и вот недавно коллекторам запретили звонить должникам ночью, — сказал он.
Напомним, в 2014 году вступил в силу закон, согласно которому должников, которые не могут погасить потребительский кредит, нельзя беспокоить ночью: коллекторы не имеют права приходить ночью, звонить и посылать SMS-сообщения. Сейчас Госдума рассматривает законопроект, который такие же ограничения вводит для ипотечников. По мнению Дмитрия Янина, необходим комплексный закон о коллекторской деятельности, который определит, что можно делать коллекторам, а что нельзя.